Метки Категории
RemiZOffAlex
Служба технической поддержки

Служба технической поддержки (Technical supportHelpdeskService desk) - это в большинстве обычные люди, которые сидят на телефоне, принимают звонки-заявки от пользователей. Заявки на починку, настройку и быструю помощь в нажатии нужных клавиш в нужной последовательности. Как же порой приятно бывает пользователю позвонить и поговорить с живым человеком, чем открыть справку бездушной машины. Организация службы техподдержки делится на 3 вида (я говорю о бизнес секторе):

Первый вид подразумевает под собой полное отсутствие таковой. Роль техподдержки выполняет специалист, который наиболее близок с IT. Иногда таковым является системный администратор или программист 1С. А так как специалист почти всегда бывает чем-то занят, то нередко возникают трения между специалистом и пользователем.

Второй вид самый распространенный в среднем секторе бизнеса. Здесь имеется как минимум 1 специалист и телефонный номер, не замолкающий в течении дня. При поступлении такого количества заявок, при котором специалист не справляется возникает необходимость что-то менять. Изменение идёт по двум направлениям - инструкции или дополнительный человек в службу технической поддержки.

Третий вид организация полноценной технической поддержки с применением передовых технологий ITIL. Естественно служба автоматизирована. Качество работы такой службы могут себе позволить компании, где простой одного из бизнес-процессов стоит многих денег. В упрощенном варианте служба работает в режиме заявок, которые в свою очередь отсортированы по степени важности, категории. Каждая заявка не остается незамеченной, так как существует строгий контроль за ходом выполнения. Имеются специализированные контрольные сроки и именно они позволяют оценить качество предоставляемых услуг технической поддержки, отследить рейтинги наиболее слабых мест в IT инфраструктуре предприятия.